Tofaş markalarıyla Türkiye’nin otomotiv ekosisteminde yaşanan dönüşüm, satış sonrası hizmetleri uçtan uca güçlendiren yeni bir modelle taçlanıyor. Elektrifikasyon, dijitalleşme ve bağlantılı araç teknolojileri ekseninde hareket eden şirket, müşteri yolculuğunu sadece ürün satışına endeksli tutmayıp, satın alma öncesinden satış sonrası tüm süreçleri kapsayan entegre bir hizmet ağı kuruyor. Bu inovatif yaklaşım, hem müşteri memnuniyetini artırıyor hem de servis altyapısını daha sürdürülebilir ve rekabetçi hale getiriyor.
Elektrifikasyon ve Servis Altyapısının Kesişimi
Tofaş, FIAT, Alfa Romeo, Jeep, Maserati, Peugeot, Citroën, Opel ve DS Automobiles gibi markaların Türkiye çapında geniş araç parkına hizmet verirken, 369 yetkili servis noktası, 38 bölgesel ve 2 ana yedek parça deposu ile ağını güçlendiriyor. Şirket, 8 bini aşkın servis çalışanı ve 2 bin araçlık ikame araç filosu ile satış sonrası operasyonlarını omuz omuza yürütüyor. Bu kapsayıcı yapı, müşteri taleplerine hızlı yanıt vermeyi ve hizmet kalitesini sürekli yükseltmeyi mümkün kılıyor.
Elektrikli araçların yaygınlaşmasıyla servis altyapısını güçlendiren Tofaş, 319 yetkili servisini elektrikli araçların bakım ve onarımı için hazırladı. Bu servislerden 211’i, batarya değişimi ve yüksek voltajlı sistemler gibi ileri düzey işlemleri gerçekleştirebilecek donanıma sahip. Ayrıca 130 servis ise TSE K646 elektrikli araç servis standardı sertifikasını aldı. Bu sayede elektrikli araç kullanıcılarına güvenli ve standartlara uygun bakım imkanı sunuluyor.
Elektrikli araç kullanıcılarına yönelik ev tipi şarj ünitesi, mobil şarj çözümleri ve farklı mobilite hizmetlerini kapsayan destek paketleri de devreye alındı. Böylece müşteriler, evinden yola kadar kesintisiz bir hizmet ağına erişebiliyor ve araç sahipliği deneyimini sadeleştiriyorlar.
Bursa’da faaliyet gösteren Müşteri İlgi Merkezi, yaklaşık 180 kişilik bir ekip ile yılda 600 bin müşteri temasını yöneterek, satış öncesinden satış sonrasına kadar geniş bir hizmet ağına destek sağlıyor. Bu yapı, müşteri yolculuğunu tek bir noktadan izlemeyi ve sorunları hızlı çözüme kavuşturmayı kolaylaştırıyor.
Eurorepar Car Service ile Bağımsız Servis Büyümesi
Tofaş’ın bağımsız servis markası Eurorepar Car Service de büyümesini sürdürüyor. 2021 yılında 85 servis noktası bulunan ağ, bugün 72 ilde 380 servis noktasına ulaştı. Yıllık servis girişleri 70 binden 250 bine yükseldi ve Euro bazında cirosu sekiz kat arttı. Bu büyüme, müşteri odaklı hizmetlerin yatırım kapsamını genişletiyor ve bağımsız servislerle ana servis ağı arasında sinerji yaratıyor.
Tofaş’ın hedefi, yıl sonunda servis ağını 80 ilde 450’nin üzerine çıkarmak olarak belirlenmiş durumda. Bu hedef, coğrafi kapsamanın artması ve hizmet kalitesinin daha çok müşteri segmentine ulaşması anlamına geliyor. Böylece müşteriler, bulunduğu konumda en hızlı ve güvenilir servisi bulabiliyorlar.
Hizmet Modelinde İç Gözüyle Müşteri Yolculuğu
Tofaş, satış öncesinden satış sonrasına kadar müşteri yolculuğunu uçtan uca yöneten entegre hizmet modeli ile fark yaratıyor. Bu yaklaşım, yalnızca araç satışıyla sınırlı kalmayan bir değer önerisi sunuyor: finansman, sigorta, ikinci el ve bağlantılı araç hizmetleri gibi alanlarda kesintisiz hizmetler. Müşterinin yolculuğu boyunca bilgi akışı, randevu planlaması ve bakım önerileri tek bir merkezi arayüzden yönetiliyor. Sonuç olarak, kullanıcılar daha hızlı çözümler buluyor ve araçlarının yaşam döngüsü boyunca güvenilir bir destek ağına sahip oluyorlar.
Müşteri İlgi Merkezi gibi merkezi kanallar, servis taleplerinin prioritelerini belirleyerek iş akışını hızlandırıyor. Böylece bekleme süreleri kısalıyor, first-time-fix oranı artıyor ve kullanıcı memnuniyeti ölçülebilir düzeyde iyileşiyor. Bu yapılar, veri odaklı karar alma ve BT entegrasyonu sayesinde sürekli iyileştirme için temel oluşturuyor.
Geleceğe Yönelik Stratejiler ve Uygulamalar
Elektrifikasyon ve bağlantılı araç teknolojileri odaklı yatırımlar, Tofaş’ın rekabetçi konumunu güçlendiriyor. Özellikle ev tipi şarj çözümü ve mobilite hizmetleri paketleri, müşterilerin araçlarını kullanma deneyimini sadeleştiriyor. Bu sayede iş ortağı ekosistemiyle güçlü bir sinerji doğar ve sürücüler için kolaylık, güvenlik ve tasarruf bir arada sunulur.
Bir yandan elektrikli araç servis standardı sertifikalarına sahip servislerin sayısının artması, standardizasyonu ve güvenilirliği yükseltiyor. Diğer yandan dokunmatik dijitalleşme ve yenilikçi müşteri etkileşimleri ile servis randevuları, bakımlar, onarım süreçleri daha doğrusal ve kullanıcı dostu hale geliyor. Bu, hem kullanıcı memnuniyetini artırıyor hem de servis maliyetlerini optimise ediyor.
Pratik İçgörüler: Hangi Servisler ve Hangi Kategoriler Öne Çıkıyor?
- Elektrikli araçlar için batarya değişimi ve yüksek voltajlı sistem bakımı önceliğe alınıyor.
- TSE K646 sertifikalı servisler, güvenli ve standartlara uygun bakım sunuyor.
- Ev tipi şarj üniteleri ve mobil şarj çözümleri, sürücülerin günlük kullanımında fark yaratıyor.
- Eurorepar Car Service ağı, bağımsız servislerin de güçlenmesini ve yayılmasını sağlıyor.
İç ve Dış Paydaşlar için Değerler
Tofaş’ın dijitalleşme ve servis odaklı yaklaşımı, müşteri güveni, operasyonel verimlilik ve müşteri deneyiminde sürdürülebilir kalite odağını güçlendiriyor. Şirket, büyüme hedeflerini sadece satışla sınırlı tutmuyor; servis ağını genişletme ve müşteri hizmetlerini dijitalleştirme hedefleriyle de büyüyor. Bu strateji, Türkiye otomotiv ekosisteminin kapsamlı bir değer zinciri olarak güçlenmesini sağlıyor ve küresel rekabette yerini sağlamlaştırıyor.
