TMME 2013 4. Trimestre resultados anunciados: Turquía Índice de Satisfacción del Cliente (IMMA) Año 2013 4. Según los resultados trimestrales, Arçelik, Axa Insurance, Bosch, BİM, İş Bankası, MNG Cargo, Samsung, Siemens, Volkswagen y Ziraat Bank se convirtieron en las marcas líderes en satisfacción de clientes.
81 en la provincia, 11 564 mil consumidores por entrevistas telefónicas asistidas por ordenador (CATI) y hecha modelo de análisis econométrico especial se determina por Turquía Índice de Satisfacción del Cliente años 2013 4. Resultados trimestrales anunciados.
En el ámbito de 2013 de 4, se midieron los sectores de TMME, TV, Productos de línea blanca, Seguros de salud / Seguros de automóviles, Distribución nacional de carga, Automóviles de pasajeros, Mercados de cadenas y Banca minorista.
TMME 2013 4. De acuerdo con los resultados trimestrales, Samsung en el sector de TV, Arçelik, Bosch y Siemens en el sector de productos de línea blanca, Axa Insurance en el sector de seguros de salud / Casco, MNG Cargo en el sector de distribución de carga nacional, Volkswagen en el sector de automóviles de pasajeros, BİM en el sector de Mercados de cadenas, el Banco en la categoría de banca privada, En los bancos estatales, Ziraat Bank se convirtió en el líder en satisfacción del cliente.
Las empresas del Lejano Oriente en la industria de la televisión están más satisfechas con sus clientes.
El sector de TV TMME 2009 2013 es el sector que más ha satisfecho a sus clientes desde 4. en el cuarto; Como en años anteriores, el medido 7 mantuvo su liderazgo entre el sector. Las compañías del Lejano Oriente, líderes en la producción de paneles de plasma y LCD, continuaron superando a los productores nacionales de televisión, mientras que los índices TMME de marcas nacionales aumentaron en comparación con el año anterior.
En el 2013, Samsung ocupó el primer lugar en el ranking de marcas.
Intensa competencia entre las marcas observadas en el sector de la línea blanca.
la satisfacción del cliente es el sector de electrodomésticos de línea blanca, que es uno de los sectores líderes en términos de producción de Turquía aumentó en dos puntos porcentuales en comparación con el año 2012 80 puntos. Arçelik, Bosch y Siemens compartieron el primer lugar con los puntos 82 en el sector donde existe una competencia intensa entre las marcas.
Las ventas alcanzaron niveles récord en 2013, cliente satisfecho con la industria de automóviles de pasajeros
El sector automotriz cerró el año 2013 con cifras récord de ventas. Esta aceleración llevó a un aumento de los puntos 2009 en el índice de satisfacción del cliente del sector de automóviles de pasajeros, que ha seguido manteniendo el mismo nivel desde 2. El aumento en los puntos 2 en el sector fue la razón principal del aumento en XME (puntos 2013) en TMME 4.
En 2013, Volkswagen ocupó el primer lugar en el ranking de marcas.
El índice en la industria de seguros disminuyó los puntos 2.
En el sector de Seguros de Salud / Seguros, el primer sector en la categoría de instituciones financieras, la satisfacción del cliente disminuyó en puntos 2012 en comparación con 2. Turquía seguros, reaseguros y pensiones de las empresas De acuerdo con la rentabilidad anunciada por Unión por ejemplo, arrastrando el sector de seguros, seguros de vehículo de motor mientras que juega un papel activo en la rentabilidad de las condiciones generales de los cambios del segmento 2013 hechas en abril, IMMA Salud índice de seguros / satisfacción de todas las empresas ubicadas en el sector Casco cayeron algunos puntos . La característica más importante de los puntajes de TMME del sector es el hecho de que los valores del índice de las cuatro principales compañías de seguros están muy cerca uno del otro, mientras que Axa Insurance ocupa el primer lugar en la satisfacción del cliente en el sector.
El índice en el sector de banca minorista incrementó los puntos 1
Según los datos de la Agencia de Regulación y Supervisión Bancaria (BRSA), el Informe de Perspectivas del Sector Bancario Turco de diciembre, la tasa de crecimiento de las sucursales y el empleo del sector bancario en 2013 alcanzó la tasa anualizada más alta desde 2009. El beneficio neto del sector bancario aumentó en un 2012 por ciento 5,1 al final del año 2013 al final del año 24 mil millones 733 millones de libras aumentaron.
Cuando se analizaron los datos de TMME, se observó que el sector, cuya rentabilidad aumentó, tendía a compensar la disminución experimentada por 2012 en el segmento de clientes minoristas. En el sector, que aumentó el índice de satisfacción del cliente en un punto en comparación con el año de 2012, los índices de satisfacción de todos los bancos, excepto Garanti Bank, aumentaron en comparación con el año de 2012.
El Índice Nacional aumentó en el último trimestre.
Turquía, Calidad (Kal), y las instituciones internacionales de investigación llevada a cabo por KA Research Limited, es una empresa conjunta entre Turquía Índice de Satisfacción del Cliente (IMMA) 2013 4 años. Resultados 2013 año por trimestre. El índice de satisfacción del cliente, que se midió como 3 en el tercer trimestre, aumentó en puntos de 76,2 a 0,4. En el mismo período, el índice de satisfacción del cliente estadounidense aumentó en puntos 76,6 a puntos 0,1.
TMME, que demuestra la satisfacción de los consumidores con los productos y servicios adquiridos, brinda la oportunidad de ver la posición de sus competidores y la posición de sus competidores en el sector y desarrollar y difundir la conciencia de satisfacción del cliente en todo el país.
2013 25 en el sector 29 se incluyeron mil opiniones de clientes de 661
Al evaluar los resultados, dijo Hamdi Doğan, presidente de KalDer, geliştirmek Una de nuestras tareas más importantes es desarrollar los modelos y servicios que necesita la sociedad y el mundo empresarial para servir a la economía nacional y al desarrollo sostenible de nuestro país y contribuir al futuro de nuestro país ". Desde su enfoque, pasando de año 2005 Turquía Satisfacción del cliente declaró que caminaban la obra Índice de Hamdi Dogan, en 2013 En la industria 25 ha hecho en detalle a las organizaciones 106 medición de la satisfacción del cliente y un total de 29 mil 661 cantidad declaró que realizan llamadas de los clientes. Doğan enfatizó que el sistema de índice nacional, los datos y las tendencias se aceptan como ejemplos de éxito en los círculos científicos e internacionalmente después del período de trabajo anual de 9. ¿Aumenta la calidad y la satisfacción de los clientes de los productos y servicios en el país? ”, Pozitif Positive en el índice o ¿las tendencias negativas pertenecen a sectores específicos en las líneas de negocios medidas, se ven solo en ciertos sectores o son específicas de organizaciones específicas? ”, ¿Son estos cambios paralelos a las tendencias internacionales; ¿Existen diferencias específicas de nuestro país? ”Se responden muchas preguntas sobre la economía del país. En las palabras del Dogan Turquía Índice de Satisfacción del Cliente (IMMA) de las instituciones han tenido éxito en 2013 reunirá a los principales nombres en el protocolo mundo de los negocios y TM indica que puso fin a la ceremonia de la Noche de Gala y Premios recompensado. La noche de gala y ceremonia de entrega de premios de TMME 15 de abril se celebrará en 2014 en el Swissotel The Bosphorus en Estambul.
ubicado TM-up en este boletín de resultados del índice del cuarto trimestre de 4, 2013 / Feb / 26 - 2013 / Feb / 26, entre IMMA Joint Venture Founders, por Turkey Quality Association y KA Research Limited, con 2014 provincias en 81 entrevistas con clientes, encuesta telefónica asistida por computadora ( CATI), los datos recopilados se analizaron especialmente con ACSI / Fornell Model. Los resultados del índice nacional se obtienen del análisis conjunto de los estudios realizados en 11.564 trimestres de forma retrospectiva en el último año. Resultados de la evaluación comparativa de TMME por años; Estados Unidos - Resultados de ACSI de estudios realizados en el mismo período el año pasado; Se obtiene de la Universidad de Estados Unidos y Michigan, que utiliza el mismo modelo de recopilación y análisis de información que el sistema TMME. Para obtener información más detallada sobre la metodología TMME, el modelo de análisis y los resultados, comuníquese con los gerentes de TMME, el Sr. Görkem Erkuş (gorkem.erkus@kalder.org y Alkan Yıldırım (alkan.yildirim @ ka.com.tr).
Turquía Índice de Satisfacción (IMMA) acerca
Turquía Índice de Satisfacción (IMMA), xnumx'y sobre Turquía se desarrolla y aplicaciones emergentes a la satisfacción del cliente Índice Nacional, llevado a cabo en el país. IMMA, Turquía Calidad Asociación-remove, llevada a cabo por KA Research Limited, es una empresa conjunta.
En la creación del Índice Nacional, se realizan encuestas de satisfacción del cliente para organizaciones que ofrecen ciertos productos y servicios adquiridos en el país, y los resultados de estas encuestas se analizan mediante un modelo científico econométrico especial (Modelo ACSI). Los resultados de los análisis se preparan como índices a nivel institucional, sectorial y nacional.
Formulario de encuesta de TMME, formularios de identificación del cliente, modelo de aplicación, determinación de índice, análisis estadístico y econométrico y estudios de evaluación, licencia CFI-Claes Fornell International y estudios de índice de satisfacción del cliente de EE. UU. (ACSI) ) 1993 ha estado funcionando bajo la dirección y supervisión de la Universidad de Michigan desde.
Estudios de recopilación y control de información de TMME, Asociación Europea de Investigadores (ESOMAR - http://www.esomar.org) y la Asociación Mundial de Investigadores de Opinión Pública (WAPOR - http://www.wapor.org) se lleva a cabo por el personal de recopilación de información e investigación seleccionado y capacitado de acuerdo con la práctica y los estándares y principios éticos. Todos los procesos, asociación de la calidad de Turquía en nombre del Consejo Supremo de Joint Venture y TM TM TM y es supervisado por el Consejo Ejecutivo.
Estudio de TMME 3 realizado una vez al mes.
Las IMMA trabajan en toda Turquía, se realizan en diferentes sectores e instituciones de este sector para cubrir cada 3 meses. Tiene como objetivo dar a conocer el nivel de satisfacción de los clientes en decenas de sectores diferentes, desde la telefonía móvil hasta la alimentación, desde el automóvil hasta los seguros. Los miembros institucionales de TMME pueden obtener resultados de investigación sobre la base del sector y la institución / competidor. Dentro del alcance del Modelo TMME, además del Índice de Satisfacción del Cliente, los Miembros Corporativos pueden acceder a los datos del Índice de Expectativas del Cliente, Índice de Calidad Percibida, Índice de Valor Percibido, Índice de Quejas de Clientes e Índice de Fidelización de Clientes a nivel corporativo, sectorial y nacional, pudiendo también elaborar estrategias con el modelo de impacto entre índices. Los Informes Nacionales de Progreso de TMME también se preparan cuatro veces al año.
Las expectativas del cliente
Las expectativas se basan en la experiencia del cliente, producto, servicio, medios de comunicación, publicidad, vendedores y otros clientes. Las expectativas del cliente influyen en la evaluación de la calidad y en el rendimiento del producto o servicio.
Para la variable de expectativa del cliente; a los clientes se les pregunta qué piensan de antemano en términos de 'general' y 'satisfacer la necesidad' y 'confiabilidad' (con qué frecuencia se enfrentarán a una situación negativa sobre el producto y el servicio) sobre la calidad de los bienes y servicios antes de comprar.
Calidad percibida
En todas las empresas y sectores medidos por TMME, la calidad percibida tiene el mayor impacto en la satisfacción del cliente.
Por variable de calidad percibida; se les pregunta a los clientes qué piensan de "general" y "cómo satisfacer la necesidad" y "confiabilidad" (con qué frecuencia se enfrentarán a una situación negativa sobre el producto y el servicio) sobre la calidad de los bienes y servicios después de la compra.
Valor percibido
La variable Valor percibido incluye las evaluaciones de los clientes sobre la calidad de los bienes y servicios después de la compra y la calidad de los bienes pagados después de la compra.
En el modelo TMME, el valor percibido afecta directamente la satisfacción del cliente y está influenciado por las expectativas del cliente y la calidad percibida. Aunque el valor percibido es de gran importancia en la decisión de compra inicial, es relativamente menos importante en la satisfacción y la recompra.
Satisfacción del cliente
Variable de satisfacción del cliente; La experiencia de los clientes con respecto a los bienes y servicios después de la compra y "hasta qué punto están satisfechos o satisfechos", "para satisfacer las expectativas de la medida" y "cerca del producto / servicio ideal" incluye evaluaciones.
Quejas de clientes
Las quejas de los clientes se calculan como la proporción de personas que tienen problemas con sus productos o servicios dentro de un cierto período de tiempo. La satisfacción es inversamente proporcional a las quejas de los clientes.
Para la variable de quejas del cliente; se les pregunta a los clientes cuántas veces han escrito e informado verbalmente sus quejas sobre los bienes y servicios después de la compra a los productores y vendedores.
Lealtad del cliente
La lealtad del cliente se mide a través de preguntas sobre la propensión de la compañía a comprar productos o servicios a diferentes precios. La satisfacción del cliente tiene un efecto positivo en la pérdida de clientes, pero la magnitud de este impacto varía según las empresas y los sectores.
Para más información sobre TMME: http://www.tmme.org.tr
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